Все клиенты – притворщики
Вспомните, сколько раз вы заходили в магазин, примеряли одежду, рассматривали понравившуюся вещь, а потом говорили продавцу: «Спасибо, мне очень нравится, я ещё немного похожу и обязательно вернусь».
И больше никогда не возвращались.
Не потому, что забыли дорогу. Просто вещь вам не понравилась, цена оказалась слишком высокой или вы нашли что-то интереснее. Но объяснять всё это незнакомому человеку совершенно не хотелось. Гораздо проще вежливо пообещать вернуться.
Знакомая ситуация?
А теперь возникает интересный вопрос. Почему, оказавшись по другую сторону прилавка, мы вдруг начинаем безоговорочно верить каждому слову покупателя?
Он говорит, что ему дорого, и мы немедленно предлагаем скидку. Говорит, что подумает, и мы терпеливо ждём. Просит прислать коммерческое предложение, и менеджер радостно записывает в CRM очередную перспективную сделку.
Хотя на самом деле мы совершенно не знаем, что происходит в голове у этого человека.
Покупатель сообщает нам не обязательно истинную причину своего поведения, а то, что считает нужным сказать в данный момент.
Причём никакого злого умысла здесь может не быть. Иногда человек просто не умеет сформулировать свою потребность. Иногда не хочет раскрывать бюджет. А иногда проверяет, насколько продавец вообще разбирается в том, что предлагает.
Помните знаменитый вопрос из «Бриллиантовой руки» про халатик с перламутровыми пуговицами? Формально человек ищет конкретную вещь. Но его настоящая задача совершенно другая.
В бизнесе подобное происходит постоянно.
Потенциальный заказчик просит рассчитать стоимость оборудования. Менеджер готовит подробное предложение, согласовывает цены, уточняет сроки. А спустя несколько недель выясняется, что покупателю требовалось лишь сравнение предложений для внутреннего обоснования уже выбранного решения.
Бывает и наоборот. Человек задаёт несколько странных вопросов, долго рассматривает образцы, ничего не обещает, а затем размещает крупный заказ.
Поэтому я бы не спешил делить всех посетителей на настоящих покупателей и тех, кто просто отнимает время. Сначала нужно разобраться, какую задачу человек пытается решить.
Здесь вспоминается ещё одна история из собственной практики.
Когда мы выбирали кухню, то заходили в мебельные салоны и задавали один вопрос: «А у вас есть примеры кухонь для квартир 90-й серии?»
Для нас это был не праздный интерес. В таких квартирах встречается неудобная планировка кухни со сложным углом и удалённой кладовкой. Хотелось найти специалиста, который уже сталкивался с подобными помещениями и знает, как использовать пространство.
Но чаще всего мы слышали бодрое: «Мы можем спроектировать и изготовить абсолютно любую кухню!»
Казалось бы, замечательный ответ. Клиенту обещают всё, что он пожелает.
Только для нас это означало, что специалист либо не знает особенностей такой планировки, либо даже не пытается понять, почему мы задаём именно этот вопрос.
А учиться на собственной кухне за наши деньги нам совершенно не хотелось.
Возможно, компания действительно могла изготовить прекрасную мебель. Но до обсуждения проекта дело уже не доходило.
И вот здесь возникает простая идея для увеличения продаж: научитесь распознавать не только ответы покупателя, но и вопросы, которые он вам задаёт.
Вопрос о сроках иногда означает, что человек боится сорвать собственные обязательства. Вопрос о цене может скрывать сомнения в экономической целесообразности покупки. А просьба показать выполненные проекты нередко говорит о желании убедиться, что вы уже решали похожие задачи.
Но это лишь предположения, которые нужно проверить разговором.
Вместо немедленной презентации оборудования попробуйте спросить, для какой задачи оно приобретается. Вместо автоматической скидки уточните, с чем покупатель сравнивает вашу цену. Вместо обещания изготовить что угодно попросите объяснить, какие особенности заказа вызывают наибольшие опасения.
И обязательно слушайте ответы. Не для того, чтобы дождаться паузы и продолжить продажу, а чтобы действительно понять человека.
Начать можно с небольшого эксперимента. Возьмите десять незавершённых переговоров и попробуйте восстановить, что покупатели говорили, какие вопросы задавали и что вы на самом деле узнали об их потребностях.
Возможно, выяснится, что ваши менеджеры прекрасно знают собственный ассортимент, но почти ничего не знают о задачах людей, которым пытаются его продать.
Ведь покупатель не обязан рассказывать вам всю правду о своих намерениях. А вот продавцу очень полезно научиться её выяснять.
И если вы действительно разобрались, что человеку нужно, и можете предложить подходящее решение, остаётся самая приятная часть работы.
Главное, не забыть, где у вас находится касса.
