Не заставляйте покупателя слышать «НЕТ»
Представьте, что покупатель уже пришёл к вам. Не позвонил узнать цену, не скачал каталог и даже не попросил прислать коммерческое предложение. Он пригласил вашего специалиста, выделил время и готов обсуждать конкретный заказ.
Казалось бы, самая сложная часть продажи уже позади. Осталось помочь человеку выбрать подходящее решение и оформить договорённости.
Но именно в этот момент компания иногда начинает делать всё возможное, чтобы покупатель передумал.
Несколько лет назад я решил заказать жалюзи на лоджию. Пригласил замерщика, рассчитывая не только получить размеры будущих изделий, но и профессионально подобрать ткань и механизм. Хотелось, чтобы жалюзи сочетались с интерьером и нормально работали.
Специалист приехал с каталогом образцов. Начали выбирать.
Вот эта ткань нам очень подходит. Цвет замечательный, фактура именно такая, какую хотелось. Но выясняется, что ткань снята с производства и заказать её уже невозможно.
Ничего страшного, продолжаем искать. Находим другой интересный вариант. Да, он дороже, но мы пока выбираем не цену, а подходящее решение.
И снова неприятность. Оказывается, ткань слишком плотная, поэтому механизм может заедать и жалюзи придётся периодически поправлять руками.
После этого желание продолжать выбор заметно уменьшилось.
Ведь мы пригласили специалиста именно для того, чтобы он помог подобрать изделие, которое можно изготовить и которым будет удобно пользоваться. А вместо этого получили возможность самостоятельно выбрать из каталога несколько неподходящих вариантов.
Самое странное, что оба отказа были созданы самим продавцом.
Никто не заставлял его показывать ткань, которой больше нет в продаже. Никто не требовал предлагать материал, потенциально несовместимый с выбранным механизмом. Но эти варианты лежали в каталоге наравне с теми, которые действительно можно было заказать.
Получается интересная конструкция. Компания сначала предлагает покупателю сделать выбор, а потом объясняет, почему этот выбор невозможно реализовать.
И здесь дело не только в жалюзи.
В производственной компании менеджер может предложить изделие из материала, которого уже нет у поставщика. В типографии показать вариант отделки, для которого отсутствует необходимое оборудование. В торговой компании согласовать комплектацию товара, а потом выяснить, что один из компонентов больше не поставляется.
Каждый раз происходит примерно одно и то же. Покупатель уже мысленно согласился с предложением, а продавец вынужден возвращать его назад.
Разумеется, отказы в бизнесе неизбежны. Не всякий заказ технически выполним, не любые сроки реальны, не каждое пожелание клиента разумно. И иногда честное «нет» гораздо лучше обещания, которое компания не сможет выполнить.
Но есть большая разница между отказом на необычный запрос покупателя и отказом от исполнения собственного предложения.
Если вы сами предложили клиенту выбор, убедитесь, что каждый вариант этого выбора действительно существует.
Это означает, что каталог должен соответствовать доступному ассортименту, менеджер должен понимать ограничения продукта, а специалист, работающий с покупателем, заранее знать, какие сочетания материалов, конструкций и условий допустимы.
Кстати, проблема не всегда требует сложной автоматизации. Иногда достаточно убрать из образцов снятые с производства позиции, обозначить ограничения по применению и договориться, кто отвечает за актуальность предложения.
Я бы начал с простого эксперимента. Попросите менеджеров в течение двух недель фиксировать случаи, когда покупателю сначала предложили определённый вариант, а потом выяснилось, что его нельзя поставить, изготовить или выполнить на согласованных условиях.
Особенно интересно посмотреть, сколько таких ситуаций возникает уже после того, как клиент проявил готовность купить.
Возможно, вы обнаружите несколько товаров, которые пора убрать из каталога, устаревшие условия поставки или ограничения, о которых знают производственники, но почему-то не знают продавцы.
И тогда для увеличения продаж не потребуется ни дополнительная реклама, ни новый отдел, ни повышение мотивации сотрудников. Достаточно перестать предлагать покупателям то, чего у вас на самом деле нет.
Впрочем, вернёмся к истории с жалюзи. Мы ведь хотели всего лишь выбрать ткань для будущих штор.
А в результате выбирать расхотелось совсем.
И даже занавес эффектно опустить не получится. Ткани-то для занавеса нет.
