Не гасите свет!
Представьте обычную ситуацию. Вечер, рабочий день давно закончился, менеджеры разошлись по домам, офис закрыт. И где-то в другой компании человек открывает ноутбук, чтобы наконец заняться вопросом, на который у него весь день не находилось времени.
Ему нужно заказать упаковку, найти поставщика оборудования, рассчитать стоимость печати каталога или выбрать подрядчика для нового проекта. Завтра предстоит обсуждать варианты с руководителем, поэтому сегодня желательно разобраться хотя бы в ценах, сроках и условиях работы.
Он открывает ваш сайт. И обнаруживает там примерно следующее: «Мы динамично развивающаяся компания с многолетним опытом, современным оборудованием и индивидуальным подходом к каждому клиенту».
Замечательно. Только ему нужны не ваши достоинства, а ответы на собственные вопросы.
Впрочем, есть телефон. Можно позвонить завтра, с девяти до шести. Или написать на общую электронную почту и надеяться, что кто-нибудь ответит.
Получается странная вещь. Клиент пришёл к вам сам, но компания оказалась не готова с ним разговаривать.
И дело здесь вовсе не в том, что ваши менеджеры плохо работают. Они вполне заслуженно отдыхают после рабочего дня. Просто почему-то вместе с ними перестаёт работать и значительная часть вашей системы продаж.
Особенно любопытно это выглядит в B2B. Мы привыкли считать, что бизнес покупает в рабочее время. Формально так и есть: договоры согласовывают, счета оплачивают, заказы размещают преимущественно в течение рабочего дня.
Но решения о покупке не всегда рождаются с девяти до шести.
Руководитель может вечером изучать предложения поставщиков. Инженер искать техническую документацию к оборудованию. Коммерческий директор сравнивать условия нескольких компаний. А собственник в воскресенье размышлять, как решить проблему, которая мешает его предприятию зарабатывать.
И в этот момент каждый из них может оказаться на вашем сайте.
Теперь вопрос: что он там найдёт?
Обычно компании воспринимают сайт как электронную визитку. Немного информации о себе, каталог продукции, фотографии оборудования, контакты и большая кнопка «Оставить заявку». Причём зачастую посетителю предлагают оставить заявку ещё до того, как объяснили, что именно он может заказать.
А ведь сайт способен выполнять значительную часть работы хорошего менеджера. Не закрывать сложные сделки самостоятельно, конечно, но отвечать на типовые вопросы, объяснять различия между продуктами, показывать варианты исполнения, рассказывать об условиях поставки и помогать покупателю подготовиться к разговору.
Допустим, человеку нужна партия нестандартной упаковки. Он хочет понять, работаете ли вы с небольшими тиражами, какие материалы предлагаете, сколько времени занимает производство и от чего зависит стоимость. Если ответы находятся за несколько минут, у него появляется основание продолжить общение именно с вами.
А если вместо ответов он видит только приглашение связаться с менеджером, то вполне может открыть сайт конкурента.
И здесь возникает простая идея: сделайте так, чтобы ваша компания продолжала помогать покупателю даже тогда, когда все сотрудники ушли домой.
Для этого совершенно не обязательно организовывать круглосуточный отдел продаж или внедрять сложную систему искусственного интеллекта. Иногда достаточно пересмотреть содержание сайта глазами человека, который впервые столкнулся с вашим продуктом.
Какие вопросы он обязательно задаст? Что мешает ему выбрать подходящий вариант? Какие сведения нужны, чтобы оценить применимость продукта? Может ли он отправить техническое задание, приложить чертёж, указать количество изделий или описать свою задачу?
И самое главное, понимает ли он, что произойдёт после отправки обращения и когда можно ожидать ответа?
Конечно, не все цены можно рассчитать автоматически, особенно в производстве и сложных услугах. Но можно объяснить принципы расчёта, показать типовые варианты и дать человеку возможность передать исходные данные. Главное, не обещать немедленного ответа там, где его некому обеспечить.
Я бы начал с небольшого эксперимента. Возьмите десять последних вопросов, которые покупатели задавали вашим менеджерам, и попробуйте найти на сайте ответы на каждый из них. Не зная компанию изнутри, а так, как их искал бы незнакомый посетитель.
Если ответы найти трудно, разместите их там, где человек действительно будет искать. Добавьте удобную форму обращения и проверьте, сколько посетителей смогут воспользоваться ею вне рабочего времени.
Возможно, вы обнаружите, что для получения дополнительных заказов не нужны ни новые менеджеры, ни увеличение рекламного бюджета.
Нужно всего лишь перестать закрывать перед покупателем дверь в тот момент, когда он наконец решил к вам обратиться.
Ваш офис может закрываться в шесть вечера. Но почему вместе с ним должен закрываться ваш бизнес?
