Докажите клиенту, что вы его услышали
Представьте, что вы пригласили к себе представителя компании, которой собираетесь поручить довольно сложный проект. Подготовились к встрече, собрали документы, обсудили проблему с сотрудниками и теперь подробно объясняете, чего хотите получить.
Рассказываете о том, что вас не устраивает в существующем положении, какие решения уже пробовали, чего опасаетесь и какой результат считаете хорошим.
А представитель компании сидит напротив и внимательно слушает.
Во всяком случае, вам так кажется.
Он кивает, задаёт иногда вопросы, соглашается с вашими рассуждениями. Но ничего не записывает.
Возможно, у него феноменальная память. Возможно, он потом восстановит весь разговор по нескольким ключевым словам. А может быть, у него вообще есть готовое решение, которое он собирается предложить независимо от того, что вы ему рассказываете.
Вы ведь этого не знаете.
И постепенно возникает неприятное ощущение: вы подробно рассказываете о своей проблеме, но совершенно не уверены, что собеседник воспринимает её всерьёз.
Впрочем, бывает и другая ситуация.
Менеджер приезжает на переговоры с блокнотом, внимательно слушает, фиксирует пожелания, уточняет технические детали. После встречи обсуждает всё с коллегами и готовит вполне качественное коммерческое предложение.
А затем отправляет клиенту документ, в котором написано примерно следующее: предлагаем оборудование такой-то модели, стоимость столько-то миллионов рублей, срок поставки шесть месяцев, гарантия двенадцать месяцев.
И всё.
Казалось бы, компания выполнила свою работу. Подобрала оборудование, рассчитала стоимость, указала условия. Возможно, предложенное решение действительно идеально подходит покупателю.
Только клиент об этом почему-то не знает.
Он рассказывал, что у него ограничено пространство в цехе, что оборудование должно работать с тремя типами продукции, что существующая линия не позволяет увеличить выпуск и что остановка производства на время монтажа крайне нежелательна.
А в полученном предложении ничего об этом нет.
Есть характеристики оборудования, цена и сроки. Но нет ответа на главный вопрос: вы действительно учли то, о чём мы говорили, или просто прислали свой стандартный вариант?
И тогда покупатель начинает сомневаться.
Придётся снова звонить, уточнять, задавать вопросы, объяснять уже сказанное. Возможно, выяснится, что всё предусмотрено. А возможно, что-нибудь действительно забыли.
Но зачем тратить на это время, если можно пригласить ещё одного поставщика?
И вот здесь появляется довольно простая идея для увеличения продаж.
Сделайте так, чтобы клиент увидел собственные требования в вашем коммерческом предложении.
Не ограничивайтесь описанием того, что собираетесь поставить или выполнить. Начните с того, как вы поняли задачу заказчика.
Какие проблемы он хочет решить? Какие ограничения существуют? Что для него особенно важно? Какие результаты он ожидает получить?
А затем покажите, каким образом ваше предложение отвечает на эти требования.
Например, заказчик опасается длительной остановки производства. Значит, недостаточно написать, что монтаж займёт десять дней. Нужно объяснить, какие работы можно выполнить заранее, что потребуется остановить и сколько времени действительно будет недоступна производственная линия.
Если клиенту важна возможность последующего расширения производства, покажите, какие элементы предлагаемого решения позволят это сделать и какие ограничения останутся.
Причём совершенно не обязательно превращать коммерческое предложение в огромный технический трактат. Иногда достаточно одной страницы, на которой рядом с основными требованиями заказчика указано, как именно вы собираетесь их выполнить.
И ещё один небольшой приём.
После переговоров отправьте клиенту краткое резюме встречи. Зафиксируйте, что обсуждали, какие требования выявили, о чём договорились и что осталось уточнить. Попросите подтвердить, что вы правильно поняли задачу.
Это полезно не только для демонстрации внимания. Иногда именно такое письмо позволяет обнаружить противоречия ещё до того, как специалисты потратят несколько дней на разработку неподходящего решения.
Попробуйте провести эксперимент. Возьмите пять последних коммерческих предложений и сравните их с записями переговоров.
Сможет ли покупатель, прочитав ваше предложение, убедиться, что его услышали? Или перед ним просто очередной документ с характеристиками, ценами и условиями поставки?
Возможно, вы обнаружите, что для повышения вероятности заключения сделки совершенно не требуется снижать цены или предлагать дополнительные скидки.
Нужно всего лишь показать клиенту, что вы поняли его задачу лучше других.
Потому что покупатель выбирает не только оборудование, товар или услугу. Он выбирает компанию, которой готов доверить решение своей проблемы.
А вы уверены, что ваши коммерческие предложения дают ему достаточно оснований для такого доверия?
