Клиентоориентированность - один из факторов успеха в бизнесе

В условиях современного рынка успех любой компании во многом зависит от способности прислушиваться к своим клиентам и оперативно реагировать на их потребности. Клиентоориентированность становится важнейшим фактором, который может не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Рассмотрим практический пример, описанный ниже, чтобы понять, как недостаточное внимание к клиентам может негативно повлиять на бизнес и что можно сделать для улучшения ситуации.

Пример отсутствия клиентоориентированности

Один из клиентов решил протестировать новый проект, который предлагал массу полезной информации через прямые эфиры и записи лекций на актуальные темы. На первый взгляд, предложение выглядело весьма привлекательным: доступ к ценным материалам, низкая стоимость, а главное – возможность бесплатного тестирования. Однако, при более глубоком взаимодействии с платформой, клиент столкнулся с рядом проблем.

Основные проблемы, с которыми столкнулся клиент:

Технические ограничения: Клиент обнаружил, что видеоматериалы доступны только для онлайн-просмотра, без возможности скачивания. Более того, видео периодически подтормаживало, что создавало дискомфорт. Клиент осознавал, что если одновременно большое количество пользователей просматривает видео, это может перегрузить серверы, но ожидал лучшего качества услуги.
Отсутствие возможности повторного доступа к ключевым материалам: Вдобавок к этому, клиент не нашел отдельных презентаций к лекциям. Это означало, что для того, чтобы обновить свои знания, ему приходилось либо пересматривать видео, либо делать скриншоты, что напоминало устаревшие методы из прошлого века.
Неудовлетворительная работа службы поддержки: Проблемы продолжались, когда клиент пытался подключиться к прямому эфиру. Ожидаемая ссылка не пришла вовремя, и при обращении в чат ему пришлось проходить дополнительную аутентификацию, прежде чем он смог получить доступ к трансляции. На следующий день ситуация повторилась, и клиенту снова пришлось бороться за доступ к обещанным материалам.

Эти проблемы привели к тому, что, несмотря на полезность материалов, клиент принял решение прекратить использование платформы, так как неудобства перевесили положительные стороны.

Клиент описывает свои ощущения как возвращение в школьные годы, когда у входа в школу стояла строгая тетя Маша с грязной тряпкой в руке, требующая сменку. Это сравнение подчеркивает, насколько негативным может быть восприятие взаимодействия с компанией, когда клиента заставляют чувствовать себя неудобно, словно его подозревают в неправомерных действиях или требуют выполнения ненужных формальностей. В результате возникает ассоциация с неудобствами и неприятностями, которые клиенты готовы избежать любой ценой, даже если для этого придется отказаться от полезного продукта.

Влияние на клиента и бизнес

Такие ситуации, как описанная выше, приводят к тому, что клиент ощущает недостаток внимания со стороны компании и чувствует себя некомфортно из-за возникающих технических проблем и сложностей с получением поддержки. В итоге это может привести к отказу от дальнейшего использования услуг компании, даже если предоставляемые материалы ценны.

Отрицательный опыт клиента не только снижает его лояльность, но и может привести к негативным отзывам, которые негативно повлияют на репутацию компании. В мире, где информация распространяется мгновенно, такие отзывы могут серьезно подорвать доверие к бренду и отпугнуть потенциальных клиентов.

Что нужно сделать для улучшения ситуации

Клиентоориентированность заключается в понимании и предвосхищении потребностей клиентов. Рассмотрим, какие шаги могла бы предпринять компания, чтобы избежать описанных проблем и повысить удовлетворенность клиентов:

Техническое улучшение продукта: Необходимо обеспечить стабильную работу платформы и предложить пользователям возможность загружать материалы для офлайн-просмотра. Это особенно важно для тех, кто сталкивается с перебоями в соединении или хочет изучать материал в удобное для них время.
Повышение удобства доступа к информации: Добавление презентаций и конспектов к лекциям позволило бы пользователям быстро обновлять знания без необходимости пересматривать все видео. Это повысило бы удобство использования продукта и сэкономило время клиентов.
Улучшение качества клиентской поддержки: Служба поддержки должна быть более внимательной к запросам клиентов. Вместо стандартных ответов необходимо предоставлять индивидуальные решения и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Для прямых эфиров важно обеспечить своевременную рассылку ссылок и возможность легкого доступа без лишних действий со стороны клиента.

Заключение

Клиентоориентированность – это не просто модный термин, а необходимое условие для успешного развития бизнеса. Компании, которые прислушиваются к своим клиентам, создают комфортные условия для взаимодействия и оперативно решают возникающие проблемы, получают конкурентное преимущество на рынке. Важно помнить, что каждый клиентский запрос – это возможность улучшить свой продукт и сделать его более привлекательным для широкой аудитории.