Как с помощью только одного вопроса можно повысить продажи на 20%
Очень часто можно увеличить продажи, просто задав один дополнительный вопрос. Важно, чтобы вопрос был по существу и мог передвинуть клиента по воронке продаж.
Заказчик.
Компания производитель метизов. Основные клиенты – это производственные компании.
Как есть.
Компания дает очень много рекламы и получает много обращений.
Анализ показал, что несмотря на наличие на сайте различных форм обратной связи – всплывающий помощник, мессенджеры, заполнение формы – они не очень эффективны. И в основном потенциальные клиенты либо звонят, либо пишут электронные письма. При этом почти все дозвонившиеся и уточнившие наличие определенных метизов выписывают счет. То есть если клиента устраивает цена, качество и сроки поставки – то он выписывает счет. Но в дальнейшем оплачивается не более 20% выписанных счетов.
Видимая проблема.
То, что лежит на поверхности – это неприспособленность сайта к работе с потенциальными клиентами. Возможно, что в этой среде не принято взаимодействовать таким образом и используются традиционные формы коммуникации. Вторая проблема состоит в том, что менеджеры не умеют или не хотят взаимодействовать с потенциальными клиентами. И готовы коммуницировать только с теми, кто уже оплатил счет и перешел в разряд клиентов.
Простое решение проблемы.
Оказалось, что большинство новых инструментов для коммуникации на сайте были в неработающем состоянии. Или прошел срок триальной версии и никто не побеспокоился о продлении, или в качестве контактов были указаны несуществующие адреса. И самое простое решение – это отключить их, чтобы не смущать своих потенциальных клиентов. Но при этом выделить наиболее востребованные виды связи – сделать крупную кнопку «написать письмо по электронной почте» и выделить цветом и размером номер телефона.
Решение.
Но главное было не в этом. Нужно было увеличить конверсию в оплаты тех, кто выписал счет. Анализ оплат показал, что 60% оплат приходит на следующий рабочий день, 30% — на второй и только 10% — на третий. Потом оплат практически нет. Это может быть связано с тем, что проблема либо перестала быть актуальной, либо ее не было вовсе. Для решения этой задачи был составлен скрипт звонка с простым вопросом – получен ли счет, все ли понятно, есть ли какие-то вопросы, которые нужно решить для оплаты. И поставлен срок звонка начало третьего дня после выставления счета. Это вызвано тем, что мы коммуницируем только с теми, кто по каким то причинам не оплатил счет.
Результат.
Первая же неделя показала рост оплаченных счетов на 20% — то есть каждый пятый неоплаченный счет был оплачен.
Выводы.
Прежде, чем вкладывать дополнительные деньги в рекламу, посмотрите на узкие места существующей системы продаж. В ней обязательно найдутся места, которые можно улучшить максимально быстро и относительно недорого. И только исправив все ошибки можно начать тестировать гипотезу увеличения затрат на рекламу.
