Как с помощью только одного вопроса можно повысить продажи на 20%

На сегодняшний день эффективность процесса продаж играет ключевую роль в успехе любой компании, особенно в секторе производственных услуг и товаров. Компаниям необходимо не только привлекать клиентов, но и превращать их в покупателей, которые совершают повторные покупки. В данном кейсе рассматривается пример производителя метизов, который столкнулся с проблемой низкой конверсии выписанных счетов в оплаченные, и как, внедрив простой, но эффективный скрипт звонка, удалось увеличить количество оплаченных счетов на 20%.

О компании

Компания, специализирующаяся на производстве метизов, сотрудничает в основном с другими производственными предприятиями. Эти предприятия используют метизы в качестве компонентов для своих собственных производственных процессов. Основная бизнес-модель компании основана на прямых продажах, где важную роль играют надежность поставок, конкурентные цены и соответствие продукции требованиям клиентов.

Исходная ситуация

Компания активно вкладывала средства в рекламу, что приводило к значительному количеству обращений от потенциальных клиентов. В арсенале компании были такие инструменты, как всплывающие помощники на сайте, формы обратной связи, мессенджеры и другие способы взаимодействия с клиентами. Несмотря на широкий спектр каналов коммуникации, основной поток взаимодействия происходил через телефонные звонки и электронную почту.

Проблема: Анализ текущих данных показал, что хотя большинство клиентов, позвонивших или написавших, выписывали счет, оплачиваемость счетов составляла всего 20%. Это означало, что компания теряла до 80% потенциальных доходов на стадии перехода клиента от выписки счета к его оплате.

Выявленные проблемы

Анализ процесса продаж и взаимодействия с клиентами выявил несколько ключевых проблем:

1. Низкая эффективность новых инструментов на сайте: Некоторые коммуникационные инструменты на сайте либо не работали, либо были неправильно настроены. Это могло отпугивать потенциальных клиентов или создавать негативное впечатление о компании.
2. Отсутствие работы с потенциальными клиентами: Менеджеры по продажам предпочитали работать только с теми клиентами, которые уже оплатили счет. Это приводило к тому, что клиенты, которые остановились на этапе выписки счета, не получали дополнительной поддержки и мотивации для завершения сделки.
3. Недостаточная информированность и мотивация клиентов: После выписки счета клиенты не получали дальнейших напоминаний или поддержки, что приводило к забыванию о счете, утрате интереса или нахождению альтернативных решений.

Простое решение

Первым шагом было устранение технических проблем на сайте. Компания отключила неэффективные инструменты коммуникации, сосредоточившись на наиболее востребованных и удобных для клиентов способах связи — электронной почте и телефонных звонках. Были добавлены крупные, хорошо видимые кнопки и номера телефонов для удобства клиентов. Это позволило минимизировать потерю интереса со стороны потенциальных клиентов на этапе первичного контакта.

Однако, ключевым решением проблемы низкой конверсии стало внедрение простого, но эффективного скрипта звонка.

Решение

Анализ сроков оплаты счетов показал, что 60% оплат производилось на следующий рабочий день, 30% — на второй, и только 10% — на третий. После третьего дня оплат практически не поступало. Это позволило сделать вывод, что клиенты либо забывают о своих обязательствах, либо их потребность в товаре исчезает.

Для повышения конверсии был разработан и внедрен следующий скрипт звонка:

1. Звонок на второй день после выписки счета. Основная цель — напомнить клиенту о выставленном счете.
2. Содержание звонка: Вопросы, которые задавались клиенту, были просты и по существу:
   • «Получили ли вы счет?»
   • «Все ли вам понятно по нему?»
   • «Есть ли какие-то вопросы, которые нужно решить для оплаты?»
3. Фокус на поддержке клиента: Менеджер проявлял заинтересованность в решении возможных вопросов или проблем клиента, которые могли бы помешать оплате счета.

Результаты

Результаты внедрения скрипта звонка были впечатляющими. Уже на первой неделе компания зафиксировала рост оплаченных счетов на 20%. Это означало, что каждый пятый ранее неоплаченный счет был успешно оплачен благодаря новому процессу.

Рост конверсии напрямую отразился на увеличении выручки компании, что позволило существенно улучшить финансовые показатели без дополнительных затрат на рекламу или изменение продукта.

Выводы

Данный кейс наглядно показывает, что для увеличения продаж не всегда требуется инвестировать в дорогостоящие маркетинговые кампании или инновационные технологии. Иногда достаточно внести небольшие изменения в процесс взаимодействия с клиентом. В данном случае ключевым моментом стало понимание того, что клиентам может потребоваться небольшая помощь или напоминание для завершения сделки.

Кейс подчеркивает важность:

1. Внимания к деталям: Простое исправление технических ошибок на сайте помогло улучшить взаимодействие с клиентами.
2. Активной работы с клиентами: Своевременное напоминание о выставленном счете оказалось эффективным инструментом для повышения конверсии.
3. Анализа текущих процессов: Прежде чем вкладывать дополнительные ресурсы в привлечение новых клиентов, имеет смысл улучшить работу с уже имеющимися, что может дать быстрый и значительный результат.

Таким образом, этот кейс является отличным примером того, как с помощью простых, но целенаправленных действий можно добиться значительного увеличения продаж в кратчайшие сроки.