клиентский сервис

Как небольшой компании увеличить спектр своих услуг?

/в /от

клиентский сервисНебольшая компания, специализирующаяся на поверке счетчиков воды, столкнулась с резким падением спроса на свои услуги. Это явление связано с появлением множества новых игроков на рынке, что привело к обострению конкуренции. Причины такого положения дел очевидны: большой рынок, высокомаржинальная услуга и низкий порог входа способствовали притоку новых компаний, готовых предложить те же услуги. Кроме того, конкуренты, зачастую аффилированные с управляющими компаниями, получили доступ к эксклюзивным клиентским базам, что позволяет им успешно конкурировать, даже с компаниями, обладающими значительным опытом.

Для того чтобы выжить и развиваться в этих новых условиях, компания должна пересмотреть свою стратегию и принять меры, направленные на усиление своих позиций. В данном кейсе рассмотрены возможные стратегические решения на основе матрицы Ансоффа, которая помогает определить наиболее эффективные направления для расширения бизнеса.

Анализ текущей ситуации

Для того чтобы понять, как лучше действовать в сложившейся ситуации, следует проанализировать ключевые причины появления новых компаний и увеличения конкуренции:

  1. Обширный рынок. Практически все жители города установили счетчики воды для снижения затрат на коммунальные услуги. У большинства счетчиков, особенно горячей воды, уже наступил срок очередной поверки, что создало огромный спрос на услугу.
  2. Высокая маржинальность. Реальные материальные затраты на проведение поверки минимальны, так как они связаны преимущественно с расходами на рекламу и логистику. Весь процесс поверки практически не требует дополнительных вложений — даже затраты на воду оплачиваются клиентом.
  3. Низкий порог входа. Появление новых сертифицирующих центров упростило процесс получения необходимых лицензий и сертификатов, что вкупе с незначительными начальными инвестициями привлекло на рынок множество новых игроков.
  4. Аффилированность с управляющими компаниями. Некоторые конкуренты смогли установить партнерские отношения с управляющими компаниями, что дало им преимущество при работе на определенных территориях.

Эти факторы привели к увеличению конкуренции и снижению количества заказов для нашей компании. Однако наличие значительного опыта и высокого качества услуг предоставляет возможности для использования конкурентных преимуществ в новых условиях.

Разработка стратегии

Для решения проблемы и укрепления позиций на рынке было решено рассмотреть два возможных направления развития:

  1. Усиление позиций на существующем рынке.
  2. Расширение спектра услуг на существующем рынке.

Усиление позиций на существующем рынке

Одной из главных стратегий в условиях увеличивающейся конкуренции является установление прочных связей с управляющими компаниями, с целью получения эксклюзивного права на оказание услуг на определенных территориях. Это может потребовать значительных затрат, что может снизить маржинальность, однако увеличение объема заказов сможет компенсировать эти издержки.

Однако простой денежной компенсации может быть недостаточно для установления прочных партнерских отношений. Важно предложить управляющей компании дополнительные преимущества, которые будут отличать нашу компанию от конкурентов. Это может быть, например:

  • Обеспечение высокого уровня сервиса для конечных клиентов. Создание репутации надежного партнера, который обеспечивает не только поверку счетчиков, но и широкий спектр дополнительных услуг.
  • Генерация дополнительных лидов для управляющей компании. За счет интеграции в процесс обслуживания клиентов (например, посредством цифровых каналов связи) можно обеспечить поток заявок на другие услуги, что создаст дополнительные источники дохода для управляющей компании.

Расширение спектра услуг

Вторым возможным направлением является расширение спектра услуг, предлагаемых на существующем рынке. В данном случае акцент делается на использовании уже существующей клиентской базы и повышении ценности каждого контакта с клиентом. Возможные шаги включают:

  1. Развитие дополнительных сервисов. Например, расширение предложения услуг в области сантехники. Компания может использовать свою репутацию надежного партнера по поверке счетчиков для продвижения других услуг, таких как замена стояков, установка водонагревателей, ремонт сантехнических систем и т.д.
  2. Создание онлайн-платформ для взаимодействия с клиентами. Создание групп в мессенджерах или социальных сетях, разделенных по территориальному признаку, для общения с клиентами и продвижения дополнительных услуг. Это позволит не только поддерживать связь с текущими клиентами, но и оперативно реагировать на их потребности.
  3. Активная работа с клиентами на месте. Специалисты, проводящие поверку, могут активно интересоваться у клиентов о возможных потребностях в других сантехнических работах. Это поможет выявить скрытые потребности и генерировать новые заказы непосредственно на месте.
  4. Сотрудничество с другими компаниями. Для выполнения дополнительных заказов компания может заключить агентские соглашения с другими игроками на рынке. Это позволит расширить спектр предлагаемых услуг без необходимости значительных вложений в расширение собственного штата.
  5. Создание собственной сервисной компании. В долгосрочной перспективе, успешное выполнение заказов может привести к необходимости создания собственной компании, которая будет заниматься выполнением дополнительных услуг. Это может потребовать значительных инвестиций, но позволит значительно увеличить маржинальность бизнеса.

Заключение

Выбор между двумя стратегиями зависит от возможностей и готовности компании к изменениям. Усиление позиций на существующем рынке требует значительных вложений и активной работы с управляющими компаниями, однако позволяет закрепиться на рынке и защититься от новых игроков. Расширение спектра услуг, в свою очередь, открывает возможности для роста без необходимости значительных вложений в новые рынки, однако требует активной работы с клиентской базой и развития дополнительных сервисов.

В любом случае, успешная реализация выбранной стратегии позволит компании не только удержаться на рынке, но и увеличить свою долю, обеспечив устойчивое развитие в условиях возрастающей конкуренции. Важно не просто реагировать на изменения, но и проактивно искать новые возможности для роста, используя все доступные ресурсы и преимущества.

Как с помощью инструмента кейс стади зайти в крупные компании и получить их в качестве клиентов?

/в /от

кейс стадиПроизводственный консалтинг – это сфера, где успех зависит не только от наличия опыта и знаний, но и от способности находить новые подходы к решению проблем клиентов. Один из таких подходов – использование кейс-стадий, или историй успеха, для привлечения крупных клиентов. Этот инструмент позволяет демонстрировать не только компетентность компании, но и конкретные результаты, достигнутые в сотрудничестве с другими клиентами.

В этом кейсе рассмотрим, как полиграфическая компания среднего уровня, столкнувшаяся с внутренними проблемами в отделе продаж, смогла преодолеть свои трудности и добиться значительных успехов благодаря грамотному использованию кейс-стадий.

Ситуация

Описание компании

Компания, рассматриваемая в данном кейсе, работает в сфере полиграфии и рекламы. Она является типичным представителем среднего бизнеса, сталкивающимся с рядом проблем, характерных для компаний этого уровня.

Проблемы в отделе продаж

На момент начала проекта в компании возникла сложная ситуация с менеджерами по продажам. Сотрудники были разделены на две группы:

  1. «Старички» – менеджеры, работающие в компании уже долгое время. У них была устоявшаяся база клиентов, которые давали крупные заказы. Эти менеджеры пользовались доверием руководства, что позволяло им иногда нарушать корпоративные правила и работать по собственным условиям.
  2. «Новички» – недавно принятые на работу менеджеры. У них, как правило, не было собственной клиентской базы, а те заказы, которые они получали, были небольшими. Вследствие этого они зарабатывали меньше и чувствовали себя неуверенно.

Несмотря на то, что открытых конфликтов между группами не было, ситуация привела к снижению общего объема продаж и потере части оборота на старых клиентах.

Задача

Основной задачей было выровнять объемы заказов между новыми и старыми менеджерами, создать реальную альтернативу старым менеджерам и снизить зависимость компании от них. Это требовало не только внутренней реорганизации, но и привлечения новых крупных клиентов.

кейс стадиАнализ ситуации

Первым шагом в решении задачи стал классический ABC-анализ заказов. Он показал, что более половины заказов приходится на клиентов из нефтегазового комплекса. Это указывало на необходимость сосредоточения усилий на этом секторе, где у компании уже было значительное портфолио успешных работ.

Однако, проведя интервью с новыми менеджерами, выяснилось, что у них есть страх перед крупными продажами и холодными звонками в большие компании. Этот психологический барьер стал основной преградой на пути к увеличению их эффективности.

Решение

Подготовка маркетинговых материалов

Компания решила сфокусироваться на продвижении своих услуг среди нефтегазовых компаний. Для этого был создан специальный буклет с описанием выполненных работ для данного сектора. В него вошли примеры разнообразных проектов – от простых черно-белых брошюр по охране труда до роскошно изданных годовых отчетов.

Буклет был разработан таким образом, чтобы не просто демонстрировать продукцию, но и рассказывать истории успеха клиентов, что позволило подчеркнуть реальную пользу от сотрудничества с компанией.

Подготовка менеджеров

Понимая, что новым менеджерам будет трудно продавать услуги компании по телефону, было решено использовать непродажный скрипт для холодных звонков. Вместо того чтобы сразу предлагать услуги, менеджеры предлагали встречу, на которой рассказывали о том, чего можно добиться, сотрудничая с компанией.

Был также проведен глубокий анализ потенциальных клиентов. Для каждой компании создавались карточки с детальной информацией: ФИО директоров, оборот компании, участие в выставках, существующие партнеры в полиграфии и так далее. Это позволило менеджерам быть более подготовленными к переговорам и увереннее чувствовать себя при обзвоне.

Стратегия обзвона

Обзвон начался с компаний, которые было проще убедить в сотрудничестве. Это позволило менеджерам набрать необходимый опыт и отработать возможные возражения. После доработки скриптов был начат обзвон основной базы потенциальных клиентов.

кейс стадиРезультаты

Краткосрочные результаты

В результате данной стратегии компания смогла привлечь три крупные компании из нефтегазового сектора в качестве постоянных клиентов. Это сразу же привело к увеличению оборота компании и показало эффективность использования кейс-стадий как инструмента продаж.

Долгосрочные результаты

Благодаря проделанной работе, компания не только увеличила свой оборот, но и существенно улучшила свою репутацию на рынке нефтегазового сектора. Многие компании узнали о возможностях и компетенциях компании, что впоследствии привело к получению различных разовых заказов.

Что еще более важно, новые менеджеры смогли преодолеть свои страхи перед холодными звонками и продажами крупным клиентам. Это позволило им начать зарабатывать больше, что в свою очередь снизило напряженность между «старичками» и «новичками». Старые менеджеры осознали, что компания уже не зависит от них в такой степени, как раньше, и это позволило руководству компании применять к ним более жесткие меры, если это требовалось.

Заключение

Этот кейс демонстрирует, как грамотное использование инструмента кейс-стадий может существенно повлиять на успех компании, особенно в условиях жесткой конкуренции и внутренних проблем. Истории успеха клиентов, подкрепленные конкретными примерами и достижениями, становятся мощным аргументом в переговорах с потенциальными клиентами, особенно если они из крупного бизнеса.

Кроме того, кейс-стадии позволяют улучшить внутренние процессы в компании, такие как обучение новых сотрудников и улучшение взаимодействия между разными командами. В конечном счете, использование этого инструмента помогло компании не только решить текущие проблемы, но и создать фундамент для будущих успехов на рынке.